工行唐山迁安支行多措并举提升客户满意度

　　近年来，为提升客户满意度和整体服务水平，保障各项业务的快速发展，工行唐山迁安支行始终把服务工作作为提升整体竞争力的重要抓手，结合上级行开展的“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务提升专项行动和“温暖服务 百城接力”活动，结合本行实际，大力倡导“五心”服务，不断提高客户满意度。

　　贴心服务。该行始终坚持“以客户为中心”、“视客户为上帝”的服务理念，教育员工从思想上提高对优质服务工作的认识，彻底转变服务理念。要求员工在办理每一笔业务过程中，能从客户的角度出发、将心比心、真诚相待，使客户有心心相通的感觉。

　　真心服务。该行要求大堂经理从开门营业接待第一名客户开始，真心做好客户的业务分流和温馨问候。网点负责人、大堂经理、客户经理以及临柜员工都面带笑容，真心真意地向客户问好，真心真意的为客户解答业务知识，真心真意的介绍该行的产品，使客户有久逢知音的感觉。

　　耐心服务。对每一位来办理业务的客户，不论客户对该行的业务是否熟悉，只要是客户有疑问，都能做到有问必答、有疑必解、答必详细，让每一位客户都受到尊重，达到“高兴而来、满意而归”的效果。

　　细心服务。“想客户之所想，急客户之所急”不是一句空话，而是要实实在在地落实在接待每位客户的过程中。细心中发现客户的需求、发现客户的信息、发现产品推销的动态，从而实现同样的产品、同样的机会，收到不同的效果。通过一个简单的微笑，一个善意的提醒，一次真心的问候，为客户提供量身打造差异化的贴心服务，使客户有心悦诚服的感觉。

　　责任心服务。要求每位员工不仅学习、掌握本专业的业务知识，更要努力去学习全方位的银行知识。在办理业务的同时，能够迅速了解客户的潜在需求，提出专业解决方案，赢得客户的信任。用强烈的责任心，熟练的业务技能，让客户更多地了解银行知识，熟悉和掌握银行产品，满足客户对金融产品的需求。(黄立宏)