秦皇岛火车站 温暖旅客回家路

1月15日下午2点30分，对着检票进站口的玻璃窗，夏明鹤整理了一下制服衣领，看看领带有没有扎歪，瞅瞅大衣的腰带扣是否扣紧，双手分别抚平了袖子上的衣褶后，他习惯性地摆出了标准的军姿，静静等待火车的到来。

10分钟后，G6272次高铁列车渐渐驶入秦皇岛火车站，夏明鹤喊着口号，带领几位同样穿戴整齐的班组兄弟，走出进站口，迎着凛冽的寒风，来到各自指定的候车地点。

2点43分，高铁列车稳稳停靠在站台，随着大批乘客下车，夏明鹤和同事们开始忙前忙后。

“从哪儿出站？”从邯郸乘坐G6272次高铁来秦皇岛、年近70岁的杜娟拖着行李，独自下车。“快8年没来秦皇岛了，火车站变样了，不认识了。”杜鹃感叹道。

“您往前面走，前面有出站口，我把您送过去吧。”夏明鹤见到杜娟胳膊上挎着鼓鼓的包，走路有些吃力，他不但指点出站路线，还帮老人拿起包，一直送到了出站口。“岁数大了，拿的东西太重，孩子进不来站台帮我拎，多亏了这位小伙子帮忙。”出站口处，杜鹃连连夸赞。

站台上，和夏明鹤一样身穿制服，为乘客提供细致贴心服务的这个小组，名叫“081服务组”。

这个由13名成员组成的高铁接送站服务组，平均年龄只有24岁，成员全部是年轻的部队复转军人，他们不但有良好帅气的身形，客运业务知识也要达到全能，自2014年12月成立以来，一直把方便旅客作为工作出发点。

夏明鹤的手机里一直存着服务作业细化标准，作为组长，他经常要拿出来看看。他认为，只有自己做到位了，才能高标准要求其他组员。

“我们服务组成员的选拔条件很苛刻，日常工作更是军事化管理。小组每天参加完车间点名后，班组都要再点名，进行整理着装、接车队形练习等内容，就连头发、胡子、穿着、体重保持都有明确要求，就是为了以最好的形象为旅客提供服务。”夏明鹤说。

“1月10日加开22列高铁后，我们的迎送工作量增加了，基本全天工作时间都在室外，天气再冷也要坚持。”夏明鹤告诉记者，“现在的工作很紧张，中午12点20分至下午1点50分之间，我们要分三个班次轮换去吃饭。从上午7点20分到晚上10点15分之间，只要有高铁列车停靠站台，就能看到我们的身影。”

“我们为老幼病残孕旅客以及行动不便的旅客提供服务，他们只要有需要，我们都会尽力去帮助他们。”夏明鹤自豪地说，“‘081服务组’经常收到外地乘客寄来的锦旗和感谢信，服务组成立700多天了，一直都是零投诉！”

“进入高铁时代，秦皇岛火车站就要有高标准的服务。”秦皇岛车务段党委副书记李伟说，随着高铁列车的大面积开行，给秦皇岛站带来了很多变化，不仅增加了电梯和自动售取票机等硬件设施，站内行车指挥也变为调度所统一指挥模式。为了提升站内工作人员的队伍素质，秦皇岛火车站经常开展高铁客运知识培训班，参观学习其他高铁车站的先进做法。

“高铁让火车提速了，秦皇岛火车站的各项服务也必须提速，全面跟进。”李伟说。

在秦皇岛站内，见到的是精神抖擞的职工、干净整洁的环境和井然的旅客秩序。不仅是“081服务组”，秦皇岛火车站对全站所有岗位都提出了“首问负责制”服务要求，加强各岗位服务旅客的协调配合，只要职工接到旅客的服务需求，必须全程服务到位。眼下即将进入春运，正是一年中客流量最大的时候，为了保持站内的环境卫生，秦皇岛站实行了属地管理措施，每天由专门的人员负责。

目前，秦皇岛站停靠列车达到200列，进入春运之后还会增开临时客车，现在每天发送旅客已经达到2万人次左右，迎接春运，秦皇岛火车站已经做好了充足的准备。

秦皇岛火车站副站长王智刚介绍说，为了迎接春运即将到来的高峰客流，现在车站全体干部职工已经取消休假，以安全出行、温馨出行、方便出行为目标，从各个环节细化作业程序、严格作业标准，完善服务礼仪，并随时根据客流的情况增开售票窗口，增加进站通道，加强对旅客的引导，尽最大努力减少旅客的在站时间。（本报记者 高扬）